Тема: Почему клиенты сервиса уходят от дилера? Основные причины..

Вы уже задумались: 

✓ Как отделу сервиса не зависеть от отдела продаж авто?
✓ Чем удерживать клиентов постгарантийного парка?
✓ Какое обслуживание ждет от Вас клиент сегодня?
Авилон, ДЦ BMW - Алексей Шпикалов
директор по сервису и запасным частям
Расскажет о том, как в Авилоне автоматизировали работу с базой данных клиентов.
«Все отказы клиента классифицируются и в зависимости от причины ставится триггер на создание задачи в DMS системе. В результате, приходят напоминания для сотрудников (например: «Связаться с клиентом»). Наша задача, не просто поговорить с клиентом, а вернуть КОНКРЕТНОГО клиента.
На каждый вариант отказа, есть набор конкретных действий:
• Дорого – значит руководитель расценит и сделает индивидуальное предложение.
• Перезвонит сам - хорошо, но мы всё равно напомним о себе через некоторое время.
• Неверный номер – значит нужно его исключить из дальнейших коммуникаций
Таким образом клиентская база становится более упорядоченной и сегментированной.
И самое главное, что по каждому клиенту, мы не просто знаем что он например уснувший, а знаем почему и что мы делали, чтобы не допустить этого.»

Рольф - Иван Бондаренко
руководитель направления Департамента по развитию сервиса
Иван расскажет о проекте "Возврат клиентов в сервис". Была разработана целая система работы: новая мотивация, обучение сотрудников, подготовка новых пакетных предложений и конкретных действий по возврату.
Чтобы вернуть клиента в сервис, сотрудники сервиса детально изучают, сколько машин у клиента, сколько раз конкретный клиент приезжал на сервис в течение года, сколько потратил денег по работам и по запчастям, сезонность заезда, скидки, маржинальность. Это позволяет подготовить уникальное предложение для конкретного ушедшего клиента.

Благодаря этой программе в 2018 году:
• смогли дополнительно заработать 15 миллиардов на сервисе по кузовному отделу +слесарному цеху
• В нормо-часах выросли: 8%
• По машинозаездам выросли на 13%

Также спикеры расскажут:
 Почему в Jaguar Land Rover внедряют систему Customer Jorney и действительно ли она эффективна в сервисе
Как в Атлант-М разработали 33 точки контакта с клиентами и используют их для удержания клиентов
Почему дистрибьютор Субару считает CRR ежемесячно и как это помогает реагировать на снижение активности клиентов

 Как в компании Автопассаж внедрили программу Video-capture, которая позволяет в прямом эфире показывать клиенту, что делают с его машиной в сервисе и автоматически согласовывать расширения. И какие результаты данная программа дала дилеру.
Меня зовут Фенютина Виктория!
Если у Вас возникают вопросы по мероприятиям, Вы можете задавать их своему менеджеру или мне!

mail: fvs@aboss.ru
tel: 8(495) 989-11-26