Тема: Что узнали 500 автодилеров на Итоговом Заседании АвтоБосс 12 декабря?

Все секреты внутри!
12 декабря в Москве состоялось Итоговое заседание Клуба руководителей автобизнеса «АвтоБосс» под названием «Клиент навсегда. Как сохранить его лояльность». 
Мероприятия установило рекорд посещаемости: 350 участников в зале и 152 - в режиме онлайн трансляции. География мероприятия охватила 48 городов России, а также Украину, Беларусь, Казахстан. 10 спикеров посвятили свои выступления проблеме управления клиентской лояльностью.
Не отступая от своего правила выбирать для финального мероприятия стратегическую тему, АвтоБосс решил затронуть на главном мероприятии года вопросы «математики» управления лояльностью клиента. Участникам было предложено ознакомиться с опытом расчета показателей LTV (Lifetime Value - прибыль, которую приносит вам клиент за всё время работы с ним) и CLM (Customer Lifecycle Management - управление жизненным циклом клиента) в компаниях разных стран и отраслей.
Первый блок мероприятия под названием «Методики» открыла Ольга Гусева, управляющий партнер компании Integria. Как член жюри International CX Awards Ольга поделилась результатами финала конкурса, который прошел в конце ноября в Амстердаме. В числе номинаций, по которым определялись лидеры клиентского сервиса, есть и лучшие проекты в области измерений лояльности и лучшие практики клиентской аналитики. Основные посылы, которые озвучила эксперт в своем выступлении: подход к клиентскому сервису должен быть системным и начинаться с первых лиц компании и ни одна отдельно взятая служба компании не сможет решить задачу роста клиентоориентированности компании без комплексного взгляда на проблему.
Александр Груздев, генеральный директор российского филиала международной маркетинговой компании GiPA, сделал фокус на стоимости владения автомобилем, что можно рассматривать как потенциальный доход дилера от каждого клиента. Эксперты GiPA рассчитали, что в массовом сегменте стоимость владения (включая затраты на ТО, приобретение шин, шиномонтажи, страхование, аксессуары, мойку, парковку, топливо и пр.), за 5 лет могут составить около 1,33 млн рублей. И почти половину от этой суммы реально заработать дилеру.
Как ни удивительно, но зарабатывать можно даже со статьи «расходы на заправку авто», разработав, к примеру, совместные программы с АЗС. Дилеру стоит знать идеальную формулу лояльности клиента - каждый проданный нами автомобиль обслуживается у нас до окончания срока эксплуатации независимо от смены владельца, а каждый владелец обслуживает у нас все автомобили в своей жизни – и стремиться реализовать ее на практике.
Директор компании ASE в России Дарья Прокофьева поделилась зарубежным опытом расчета Lifetime value в дилерских центрах. Спикер наглядно продемонстрировала калькулятор расчета показателя и поделилась им с аудиторией. Интересно, что считать LTV можно не только на клиента (сколько прибыли он принесет с момента покупки автомобиля до его продажи), но самого автомобиля (сколько прибыли принесет дилеру конкретный VIN). Несмотря на то, что каждая компания выбирает оптимальный для себя вариант расчета, первая формула оказывается гораздо более востребованной и используется дилерами Европы и США намного чаще.
Блок «Расчет LTV в других индустриях» открыла представитель МТС Элина Резенкова. Она предложила расширить понятие клиентской базы и говорить об экосистеме компании. Экосистема МТС, в частности, включает не только саму клиентскую базу (КБ) телеком-оператора, но и КБ аффилированных компаний и партнеров - в общей сложности МТС коммуницирует и считает доход более чем от 78 млн человек. Интересно, что в эту экосреду могут попасть и компании автобизнеса: у МТС уже есть проекты в секторе автобизнеса. 
При помощи сервисов connected car автодилер может фокусно коммуницировать с каждым клиентом-автовладельцем и получать информацию об автомобиле или его владельце, которую впоследствии можно с успехом использовать в маркетинговых сообщениях. 
Посмотреть, как прошло Итоговое Заседание можно здесь:
Следующий спикер - Власкин Артем, руководитель направления CRM-аналитики управления программ лояльности X5 Retail Group, поделился методикой работы с клиентскими сегментами, которая принята в сети «Перекресток». Ритейлер работает как в формате оффлайн, так и имеет свой интернет-магазин. 
Показатель LTV помогает решать две задачи: проверять и контролировать окупаемость поколений (КБ компании делится на возрастные категории) и оптимизировать управление каналами. Аналитическая информация позволяет выбирать не только правильные сценарии коммуникации с разными группами потребителей из разных регионов, но и наиболее эффективные для конкретного клиента каналы. 
К удивлению многих, в части городов самым популярным среди покупателей каналом получения информации является Viber. Только доскональное знание клиента и его потребительского поведения позволяет использовать маркетинговый бюджет рационально.
Галина Анохина – основатель, «Лаборатория гостеприимства» - озвучила свой взгляд на жизненный цикл и лояльность в отельном бизнесе. При анализе КБ отели рассчитывают сразу несколько показателей. Помимо LTV, который устанавливает взаимосвязь месячного дохода от одного гостя, количества новых потребителей, среднего жизненного цикла гостя и повторных визитов, очень важным является Customer Retention Rate (СRR) - показатель, определяющий количество лояльных потребителей. 
 Например, СRR в 50 – 70% считается хорошим показателем для отелей городского типа. Важное значение имеет и NPS, на основании которого фактически вычисляются рейтинги отелей на сервисах бронирования и в отзовиках.
Блок дилеров открывала Анна Бояршинова – генеральный директор, Verra. Крупный уральский холдинг активно работает над повышением лояльности клиента, и делает это комплексно. Интересам клиента в Verra подчинено все, начиная от подбора персонала, а контроль качества клиентского сервиса оценивается в каждой точке контакта с клиентом. Благодаря такому комплексному подходу за последние годы вырос индекс удовлетворенности: число тех, кто готов рекомендовать дилера, достигает почти 90%, а число не довольных чем-то потребителей – стремится к нулю. 
Расчет и использование LTV - это важная часть работы с клиентом. LTV в Verra считается по формуле – доход за период/количество клиентов за период. В настоящее время данный показатель варьируется от 1,5 млн до 4,3 млн в зависимости от сегмента.
Генеральный директор Fresh Денис Мигаль поднял тему формирования и поддержания лояльности в бизнесе автомобилей с пробегом. 
До недавнего времени само понятие лояльности в данном секторе представить было сложно: настолько непрозрачным и нецивилизованным был бизнес. Компания Fresh фактически меняет рынок авто с пробегом и не просто уделяет много внимания высокому клиентскому сервису, но ставит клиента во главу бизнеса: 2019 год объявляется в компании «Годом клиента»! 
Разработана целая программа мероприятий, направленных на повышение приверженности. Пожизненная ценность клиента (LTV) считается по формуле: средний чек * периодичность покупок * время взаимодействия. По мнению Дениса, LTV помогает в дополнение ко всему понимать цену каждой упущенной сделки.
Директор по клиентскому сервису ГК «Рольф» Владислав Ведерников рассказал про проект «Возврат клиентов на сервис» (ВКС), который основан на расчете показателя LTV на уровне направления послепродажного обслуживания. Формула расчета: период сервисного обслуживания /период продаж. 
В проект ВКС вовлечены все подразделения, так или иначе имеющие отношение к загрузке сервиса и влияющие на удовлетворенность клиента (маркетинг, клиентская служба, ИТ, персонал), что говорит о комплексном подходе к вопросу клиентского сервиса. Дилерские центры, занимающие лидерские позиции в проекте, имеют показатель ВКС, равный 80-85%, худший показатель для Рольфа – 45-50%. 
Проект идет более двух лет, и за это время за счет дополнительно привлеченных клиентов обеспечен рост выручки на 15%. Благодаря ИТ-решениям, все дилерские центры могут мониторить свои показатели и сравнивать себя с коллегами. Проект ВКС будет развиваться, и у компании есть четкое видение дальнейших его шагов.
Завершал заседание Итогового Клуба Джон Шоул – автор бестселлеров по клиентскому сервису. Гуру клиентского опыта специально для АвтоБосс подготовил программу выступления, ориентированную на автодилеров. 
Рассказ о лучших мировых практиках Джон дополнил своими впечатлениями от посещения российских дилеров – накануне он посетил несколько московских салонов и составил свое представление об уровне их клиентоориентированности. 
Он считает, что уровень клиентского сервиса компании во многом определяется тем, насколько плотно вовлечен и контролирует процесс руководитель бизнеса. Компании, руководители которых «маниакально зациклены» на сервисе, имеют самые высокие показатели в отрасли, а их владельцы и первые лица – успешны и богаты. Впрочем, в процесс должны быть вовлечены все сотрудники компании, и каждый из них должен иметь достаточные полномочия для решения проблем клиентов «здесь и сейчас».
Вот несколько цифр из выступления гуру сервиса:
• 68% оттока клиентов происходит из-за плохого отношения к ним;
• 95% клиентов, переживших негативный клиентский опыт, не жалуются;
• 13% недовольных клиентов расскажут о вас 20 друзьям, а довольные клиенты только 5;
• привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем сохранение существующего; 
• снижение сложных ситуаций всего на 1% дает дополнительные 2 млн. долл. дохода для компании среднего размера в течение 5 лет.

Все участники мероприятия получили в подарок книгу Джона Шоула «Первоклассный сервис», которую они смогли подписать у автора. 

У Вас есть шанс купить видеозапись Итогового Заседания АвтоБосс!

По вопросам приобретения видеозаписи пишите на почту: club@autokadr.ru
Так же на нашем сайте Вы можете найти список мероприятий на 2019 год!
 Успейте купить абонемент!
Отказаться от рассылки или изменить контактную информацию.